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Combinação homem-máquina veio para ficar

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Combinação homem-máquina veio para ficar

Estrutura híbrida de atendimento tomou corpo durante a pandemia, frente ao surgimento de novas necessidades dos dois lados, seja da linha ou teclado  

Nas empresas, estruturas inteiras de telemarketing migrando de salões, antes repletos de estações de trabalho, para home offices individuais.

Na casa do cliente – em boa parte dos casos também transformada em extensão do escritório – pessoas nem sempre habituadas a "conversar" com robôs.

Em comum entre ambos, aspectos não apenas funcionais, mas também psicológicos, com destaque para o desejo de falar com alguém, sempre que possível, após tanto tempo de isolamento social.

Colocados na mesa anseios e limitações recíprocos, frutos de um momento difícil que começa a dar sinais de superação, veio à tona uma tendência aparentemente irreversível: a mescla entre chatbots e atendentes de carne e osso.

A divisão de tarefas, como os clientes de instituições financeiras certamente já perceberam, consiste em deixar com a máquina as funções mais simples e automáticas, mantendo o elemento humano na resolução de assuntos de maior complexidade.

Trata-se, aliás, de apenas mais uma mudança num segmento que tem evoluído em conjunto com o mercado. Tudo começou com a URA – nos anos 1970 –, até a popularização dos call centers, vinte anos depois, boom sucedido pelo telemarketing, até recentemente.

Hoje, a crescente digitalização é, sem dúvida, a bola da vez na arte de tornar a experiência do cliente inesquecível. Só que agora, levando em conta que as questões humanas estão em alta.

Além disso, pesquisas demonstram que as pessoas atualmente tendem a valorizar não só a qualidade dos serviços e produtos consumidos, mas também a coincidência entre seus valores e convicções e os princípios das empresas com as quais se relaciona.

Quem busca um empréstimo, por exemplo, pode muito bem estar à procura também de quem analise além de seu histórico de bom ou mau pagador, demonstrando-se capaz e disposto a ouvi-lo.

Clientes de fintechs, por exemplo, frequentemente têm demonstrado sua satisfação na internet, por terem encontrado não apenas dinheiro, mas também aconselhamento para reequilibrar a vida financeira e preservar seu patrimônio. 

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