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High Tech + High Touch

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High Tech + High Touch

Figital, o formato digital integrado ao físico  

A dinâmica da forma de viver, se relacionar, fazer negócios vem mudando, e nestes últimos tempos de maneira ainda mais acelerada. Muitos serviços e até varejos, precisaram migrar forçosamente para o ambiente digital durante a pandemia do COVID-19, que por sinal, ainda não acabou. Certamente essa mudança já fazia parte dos planos de muitos, mas era preciso se adequar aos novos tempos. No meio disso tudo, surgiu o termo Figital, que em poucas palavras, pode ser definido como operações ocorridas tanto em ambiente físico, como digital, somando o que há de melhor em ambos.

O formato, sob o ponto de vista de negócio, amplia o alcance, pois transita entre ambientes distintos, mas sempre com uma conexão. Apesar do momento de adaptação, os consumidores já passaram a compreender o formato também como um benefício para consumir no formato em que preferir. E da parte operacional, a preservação da pessoalidade, do humano, algo que se extingue de maneira considerável em atendimentos 100% digitais, nos quais o robô não resolve diretamente o que quer, nem consegue chegar ao ponto final na resolução da dúvida.

Cansei de ver, antes mesmo da pandemia, Fintechs e outras startups relacionadas, alegarem que o grande diferencial, isso sob a ótica deles, sem validar antes com os clientes a hipótese, seria a expansão comercial somente digital, e isso ainda em mar aberto, sem ser o caso de já participar de alguns ecossistemas, onde a conversa é diferente. Pois bem, mesmo com a pandemia, o que levaria isso a fazer mais sentido, perceberam, que talvez esse não seja o caminho, ou seja, somente se basear no digital e subestimar, de vez, qualquer tipo de interação hibrida.

Esse mesmo fluxo ocorre nos aspectos atendimento, análise de crédito e outros, onde o termo "high touch" não pressupõe somente tocar algo físico com físico, mas ao menos ter a percepção do tocar de uma forma humana, não somente virtual. Temos, é claro, que nos utilizar ao máximo da tecnologia a nosso favor ("high tech"), mas sem esquecer que o toque humano, a percepção, a relação, o envolvimento, o feeling, tudo isso é único e insubstituível.

A vantagem de se ter integração entre os ambientes de venda e relacionamento com o cliente é agregar valor à sua jornada de consumo, pela agilidade do atendimento e/ou fechamento e conclusão do negócio. Isso gera, no fim, a fidelização do cliente e passa a dar ao negócio maior abrangência. Quando o negócio passa a não depender só de uma ou outra via, e opera por meio de canais distintos, de forma integrada e fluida, é possível ganhar escalabilidade nas vendas e, consequentemente, ter maior sucesso, gerar mais lucros e aumentar a recorrência.

Partiu integrar os dois mundos?! 

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